電商們的狂歡節(jié)，618年中大促已經(jīng)進(jìn)入了尾聲。根據(jù)京東數(shù)據(jù)顯示，從6月1日至6月18日15時，京東商城累計下單金額已超1100億元。原本是京東店慶日的“618”與淘寶率先發(fā)起的“雙十一購物節(jié)”成為了貓狗電商大戰(zhàn)中最激烈的兩大戰(zhàn)場。

面對每次電商大促期間過千億的交易額、數(shù)千萬的用戶與上億的咨詢次數(shù)，傳統(tǒng)人工客服不能滿足要求，再加上人工成本的逐漸增加，智能客服的崛起順理成章。在京東和阿里的電商大戰(zhàn)中，兩家自主研發(fā)的客服機(jī)器人京東JIMI與阿里小蜜就在每年的“貓狗大戰(zhàn)”中扮演著重要角色。

京東JIMI

京東JIMI，即京東智能客服機(jī)器人（JD Instant Messaging intelligence）,是由北京京東尚科信息技術(shù)有限公司研發(fā)的一款智能機(jī)器人產(chǎn)品。

早在2012年底，JIMI就開放業(yè)務(wù)咨詢，進(jìn)入測試階段；2013年3月1日，24H京東智能服務(wù)機(jī)器人通過測試正式上線。

2014年，京東深度學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室DNN Lab成立。DNN Lab主要研究方向?yàn)樯疃葘W(xué)習(xí)、自然語言識別、用戶“畫像”等，還在成長階段的京東JIMI獲得了DNN Lab的重點(diǎn)關(guān)注。目前DNN在JIMI的應(yīng)用，主要包括命名實(shí)體識別、用戶意圖識別、自動問答等三個層面。

作為京東主站的智能客服，JIMI負(fù)責(zé)網(wǎng)頁訂單售前咨詢、售后服務(wù)、閑聊、百科、專屬服務(wù)，并且作為移動端基于HTML5的智能機(jī)器人和商家智能助手，負(fù)責(zé)半自動和全自動接待、商家管理后臺等。JIMI機(jī)器人的作用范圍覆蓋了京東首頁、售前與售后客戶、社交平臺等。

目前，JIMI覆蓋電商、金融、生活、O2O、旅游等各領(lǐng)域，累計接待超過5億用戶。而在京東的大促活動中，每2個咨詢用戶就有1個由JIMI成功接待。根據(jù)京東提供的數(shù)據(jù)，JIMI的咨詢滿意度突破80%，超過部分人工業(yè)務(wù)。

阿里小蜜

阿里巴巴面對4億以上的活躍消費(fèi)者、上千萬的活躍商家，以及每天上千萬筆的交易。如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶體驗(yàn)，而不僅僅是增加客服人數(shù)，是其服務(wù)團(tuán)隊一直關(guān)注的重點(diǎn)。

2015年開始，阿里巴巴的新一代智能客服產(chǎn)品“阿里小蜜”在手機(jī)淘寶客戶端推出，基于語音識別、語義理解、個性化推薦、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的應(yīng)用，阿里小蜜可以為消費(fèi)者提供售前售后的咨詢服務(wù)。

根據(jù)阿里提供的數(shù)據(jù)，在每天應(yīng)對百萬級服務(wù)量的情況下，阿里客服中使用阿里小蜜的智能客服解決率達(dá)到了接近80%（這一指標(biāo)與京東JIMI解決滿意度類似），甚至在部分重點(diǎn)場景上已經(jīng)達(dá)到95%的智能解決率，服務(wù)領(lǐng)域里人機(jī)對話語義意圖的精確匹配率提升到了93%，滿意度比傳統(tǒng)的自助服務(wù)提升了一倍。

在阿里小蜜的背后，還有著阿里云強(qiáng)大的運(yùn)算能力支持，這是其他智能客服很難媲美的。將專用算法在阿里云的服務(wù)器上進(jìn)行大規(guī)模部署，有效解決了雙向識別帶來的延時問題。語音識別正確率在原有基礎(chǔ)上顯著提升，特別是對重口音用戶、語速很快的用戶，以及嘈雜環(huán)境使用時，改進(jìn)效果特別顯著。 

智能客服并不能代替人工客服

目前，智能客服已經(jīng)為所有的電商平臺降低了大量成本，同時為消費(fèi)者提供了便利，盡管各家的客服競爭不明顯，但也成為了電商巨頭們不可或缺的一部分。因此除了京東JIMI與阿里小蜜，網(wǎng)易和騰訊也分別推出了網(wǎng)易七魚與騰訊企點(diǎn)。

但就現(xiàn)有的技術(shù)水平來看，智能客服務(wù)依然不能取代人工客服。現(xiàn)在智能客服依然只能對通用度較高的問題進(jìn)行回答，這些問題咨詢次數(shù)多、答案程式化。而個性化問題或者小概率事件，由于數(shù)據(jù)樣本少，智能客服較難理解和解答。目前，大多數(shù)客服系統(tǒng)采用的都是人工與智能結(jié)合的方式。

以阿里客戶體驗(yàn)事業(yè)群的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊正在研發(fā)的“蜂槽”的智能對話輔助系統(tǒng)為例。“蜂槽”會分析用戶在進(jìn)入客服之前的每一個行為，充分結(jié)合用戶狀態(tài)、訂單信息，動態(tài)分析客戶和客服之間的每一句對話，在客服的輸入框中10毫秒之內(nèi)實(shí)時推薦精準(zhǔn)的回答，客服只需要做選擇和修改即可，這樣在線客服的工作效率可以獲得很大程度提升。

JIMI與小蜜的未來，智能客服背后的競爭

事實(shí)上，智能客服所用的語音識別、自然語言理解與數(shù)據(jù)庫檢索等技術(shù)，還可以做更多的事，甚至決定下一次交互平臺的勝利者。

在下一代交互場景中，PC、手機(jī)等專用交互設(shè)備可能會漸漸隱去身形，我們周圍的各類電子設(shè)備（如家電、汽車等）都將支持實(shí)時語音交互。在這種情況下，智能客服背后的技術(shù)就成為了關(guān)鍵。

在2017年“618年中大促”中，京東JIMI就首次開放了叮咚和京東智能冰箱中的應(yīng)用，消費(fèi)者可以直接通過二者，與JIMI進(jìn)行對話并完成購物行為。

而阿里小蜜自發(fā)布起，就承載著除去客服以外的更多功能，可以幫助用戶完成充值、查天氣、訂機(jī)票、訂電影票、買鮮花等服務(wù)。

在這一戰(zhàn)場當(dāng)中，競爭對手也將不再局限于“貓狗”之間。

蘋果在2017春季發(fā)布會中發(fā)布的全新Homepod，目標(biāo)就是成為家庭場景的語音交互中心；而2017年5月，騰訊云小微上線，開始對外提供語音交互解決方案，也是正在搭建一個智能硬件平臺。

因此，貓狗大戰(zhàn)中，智能客服之間的競爭其實(shí)只是冰山一角，各大科技公司必然還會掀起另一場腥風(fēng)血雨。

（來源：億歐）